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用人工智能的力量克服IT服务管理变革管理的困境

  • 2019-07-23 15:06:11

我们知道变革管理已经过时且效率低下,近70%的变革项目未能实现目标。这就是为什么今天的IT团队不再只是解决变更管理问题 - 他们正在预测它们。

大型更改期间最常见的IT服务管理(ITSM)问题是应用程序中断,当系统或平台关闭且不再运行时。像电子邮件迁移这样简单的事情可能会给IT团队和利益相关者带来严重破坏,而没有适当的变更管理协议。当电子邮件迁移等大型技术变更未得到妥善规划时,服务器可能会过载,而且配备不良的服务台无法处理大量请求。

虽然企业继续发展成为基于云的现代企业,但与ITSM相关的变革管理技术和策略并未跟上步伐。如果没有与业务现代化的ITSM协议,服务台就可以处理严重的,影响深远的技术问题。

应用程序中断和技术故障不仅仅是暂时停止生产力。在宏观层面上,技术故障会影响工作场所的效率,并逐渐降低客户体验。因此,作为整体ITSM体验的一部分正确实施变更管理的企业获得了关键优势。

这是了解员工正在使用的IT和业务服务,如何映射和规划可能的更改以及如何识别更改可能发生冲突的实例的关键。当有效实施更大的ITSM生态系统中的变更管理实践时,企业可以避免面临影响生产力和底线的问题。

将AI添加到ITSM Arsenal

当企业计划更改服务,平台或应用程序时,预测影响的能力提供了显着的优势。借助人工智能技术,IT团队可以预测出现问题时可能会影响哪些员工,中断成本以及源于此变更的总体风险。

这个优势是ITSM的游戏改变。通常,当企业升级服务器或推出新应用程序时,他们对可能受影响的员工人数以及变更失败时的总体成本(财务和生产力)几乎没有洞察力。预测和预测大变化影响的能力使企业能够管理风险,反过来,在变更发生之前很久就能更好地处理变更管理的影响。

AI如何预测风险?

预测风险的过程取决于模型和数据。在进行重大变革计划之前,领导层会向系统提交变更请求。在更改请求中,它们标识将要更改和受影响的基础IT和业务服务。然后,技术人员应用预测模型,包括围绕变化频率的输入以及针对过去变化报告的事件发生率。从该模型中,进行预测以确定中断的可能性。

团队还可以使用该模型来识别哪些员工映射到特定IT或业务服务并创建风险配置文件。通过观众和发现问题的可能性,领导者可以评估在变更之前是否存在需要实施的任何集成策略。当预测称变更可能导致中断时,ITSM团队可以修改变更计划以降低风险,或者在变更后出现问题时主动制定缓解策略。与任何预测模型一样,结果的准确性取决于所使用数据的质量和数量。

升级到现代服务台

当变更管理存在问题并且不会降低服务中断的风险时,服务台是解决问题的第一道防线。虽然高效,可靠的服务台是日常必需品,但在大型变革计划中更为重要。

团队成员快速响应中断和性能问题。与受影响的人明确接触可以减少挫败感,并确保智能地处理问题。现代化,运行平稳的服务台通过从其收件箱中取出技术人员并将其置于服务管理系统中来实现这一目的。请求不再作为电子邮件发送,充斥着收件箱并使团队不堪重负。相反,它们以简化的方式组织,并作为事件或服务请求进行请求。

现代系统通过优先级,影响和员工情绪自动化请求。然后,系统将请求分配给适当的技术人员,为重复请求提供可见性和清晰度。因此,在变革举措期间,技术人员有权迅速处理关键问题,并对常见或类似问题提供全面回应。

完美配对

复杂的,过时的IT基础架构使得难以确定重大变化将对系统和利益相关者产生何种影响。为了在发生重大变化后继续“照常营业”,企业必须实现现代化,将AI的预测优势纳入其变更管理协议。与现代服务台的核心功能相结合,人工智能技术为企业提供了有效解决日常问题的工具,以及随着成长和发展而出现的任何更大的中断和服务中断。

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